После того как игра была выпущена и опубликована, начинается этап ее активного продвижения. Его частью является грамотное общение с пользователями, в том числе подготовка аргументированных ответов на жалобы пользователей.
Работа с жалобами пользователей
В чем суть
После того как игра была выпущена и опубликована, начинается этап ее активного продвижения. Его частью является грамотное общение с пользователями, в том числе подготовка аргументированных ответов на жалобы пользователей.
Не существует идеальных приложений, и в работе любой игры могут возникать неполадки, которые, в свою очередь, приводят к недовольству со стороны игроков. Кроме того, игроки могут в принципе быть недовольны существующим функционалом или дизайном игры. Зачастую также возникают спорные вопросы относительно обязанности вернуть пользователю уплаченное за внутриигровую покупку вознаграждение, например, когда пользователь получает виртуальный предмет, не предусмотренный условиями покупки, либо вовсе не получает никакую награду, несмотря на факт оплаты.
Главная задача в подобных ситуациях – подготовить и представить пользователю обоснованный ответ, который не вызовет негативной реакции и не заставит пользователя его удалить приложение.
Не существует идеальных приложений, и в работе любой игры могут возникать неполадки, которые, в свою очередь, приводят к недовольству со стороны игроков. Кроме того, игроки могут в принципе быть недовольны существующим функционалом или дизайном игры. Зачастую также возникают спорные вопросы относительно обязанности вернуть пользователю уплаченное за внутриигровую покупку вознаграждение, например, когда пользователь получает виртуальный предмет, не предусмотренный условиями покупки, либо вовсе не получает никакую награду, несмотря на факт оплаты.
Главная задача в подобных ситуациях – подготовить и представить пользователю обоснованный ответ, который не вызовет негативной реакции и не заставит пользователя его удалить приложение.
Для кого это важно
Для всех компаний, распространяющих свои игры.
На что нужно обратить внимание
Прежде всего, нужно обратить внимание на то, подтверждена ли жалоба пользователя какими-либо доказательствами. Такими доказательствами могут, например, выступать выписки по банковской карте, скриншоты игры или рекламных материалов, записи экранов и т.д. Если нет, то стоит попросить пользователя представить доказательства. В случае, если он отказывает подтвердить свои доводы какими-либо материалами, можно говорить о том, что жалоба пользователя необоснованна. Однако данное правило применимо не во всех случаях: например, если пользователь жалуется на наличие в игре багов, которые трудно зафиксировать без специальных средств, достаточно попросить пользователя более подробно описать возникшую проблему.
В случае, если жалоба пользователя касается возврата денежных средств, уплаченных в рамках внутриигровой покупки, стоит уточнить у пользователя детали совершения покупки. Довольно часто возникают ситуации, когда устройством пользователя пользовался ребенок игрока, и именно действия ребенка привели к совершению внутриигровой покупки. В этом случае за действия несовершеннолетнего отвечает сам пользователь. Если же покупку совершал сам пользователь, стоит более внимательно изучить правила магазина приложений, в котором размещена игра: вполне возможно, что вся ответственность за корректность операций лежит на самом магазине, выступающем в качестве посредника. Например, возвраты денежных средств за покупки в App Store может авторизовать только сам Apple, и разработчик не может оформить возврат пользователю даже при желании.
Если же пользователь жалуется на функционал или дизайн игры, не связанный с техническими неполадками, стоит обратить внимание на условия EULA, по которым пользователю была предоставлена игра. В свою очередь в EULA рекомендуется прямо указывать на то, что компания не отвечает за эстетику дизайна игры или ограниченность ее функционала.
В случаях, когда жалоба пользователя касается рекламных материалов, присутствующих в игре (например, игроку не нравится то, что в игре рекламируются виртуальные казино), можно сослаться на то, что создатели игры не отвечают за контент рекламы своих контрагентов, а само приложение выступает в качестве «площадки» для рекламы.
Так или иначе, любой ответ компании на жалобу игрока не должен быть шаблонным. Ответ необходимо делать максимально аргументированным и обоснованным, чтобы у пользователя не возникло желания удалить игру с устройства.
В случае, если жалоба пользователя касается возврата денежных средств, уплаченных в рамках внутриигровой покупки, стоит уточнить у пользователя детали совершения покупки. Довольно часто возникают ситуации, когда устройством пользователя пользовался ребенок игрока, и именно действия ребенка привели к совершению внутриигровой покупки. В этом случае за действия несовершеннолетнего отвечает сам пользователь. Если же покупку совершал сам пользователь, стоит более внимательно изучить правила магазина приложений, в котором размещена игра: вполне возможно, что вся ответственность за корректность операций лежит на самом магазине, выступающем в качестве посредника. Например, возвраты денежных средств за покупки в App Store может авторизовать только сам Apple, и разработчик не может оформить возврат пользователю даже при желании.
Если же пользователь жалуется на функционал или дизайн игры, не связанный с техническими неполадками, стоит обратить внимание на условия EULA, по которым пользователю была предоставлена игра. В свою очередь в EULA рекомендуется прямо указывать на то, что компания не отвечает за эстетику дизайна игры или ограниченность ее функционала.
В случаях, когда жалоба пользователя касается рекламных материалов, присутствующих в игре (например, игроку не нравится то, что в игре рекламируются виртуальные казино), можно сослаться на то, что создатели игры не отвечают за контент рекламы своих контрагентов, а само приложение выступает в качестве «площадки» для рекламы.
Так или иначе, любой ответ компании на жалобу игрока не должен быть шаблонным. Ответ необходимо делать максимально аргументированным и обоснованным, чтобы у пользователя не возникло желания удалить игру с устройства.
